【Lean眼相看】關於流程改善，你應該知道的8件事(4) 用「五個為什麼」探尋真因

示意圖，非本文對象

「氣死了，這種打擊表現還好意思放在開路先鋒？」好友在看完某場棒球比賽後忍不住抱怨一番。聽到這樣情緒性的發言，雖然身為球迷總是放不下勝負，但還是要跟好友溝通一下，於是決定用豐田集團改善時常用的【五個為什麼】來導引好友探詢事件背後的真因。


我：「為什麼他打不好？」
好友：「因為他打擊策略只想碰球」

我：「那為什麼碰球會成為他的打擊習性呢？」
好友：「因為教練團覺得被三振數多，表示打者很盲」

我：「那為什麼教練團會覺得被三振是問題呢？」
好友：「因為觀念落後，其實三振跟接殺都是出局」

我：「那教練團觀念落後的問題出在哪？」
好友：「許多教練往往直接從球員退休接任，或是學長學弟間近親繁衍，鮮少與其他棒球發展先進國家交流學習」

我：「那這樣你覺得問題真的還是在選手身上嗎？」
好友：「......(沈默)」

當然在日常生活互動中，這樣打破沙鍋問到底可能會帶給對方極大的壓力，不過這是豐田集團著名的【五個為什麼】。這種方式並不是要死板硬性規定凡事要問五次為什麼？就跟我們讀完《論語學而篇》後也不見得每天都有跟曾子一樣三省吾身。重點在於當面對問題時，追求問題真因的積極度。

這樣的【五個為什麼】法也常見於品管活動常用的魚骨圖法(要因分析)。如何透過一層接著一層解析並探究問題的本質根源。每當我上品管課程時總是在一開始告誡台下學員，請不要把你的魚骨圖畫的像是鱈魚、白鯧一樣，你的魚骨圖至少該像虱目魚一般多刺複雜才對！

通常在眼前顯而易見的原因卻往往不是問題的根本解，甚至每些事物存在系統性影響而環環相扣。現實生活中，不管是在教育小孩、職場相處、男女關係也都很常看到過於表面的歸因：

「你就是愛打電動才沒考上好大學」

「是不是因為我沒他有錢，所以妳才要跟我提分手？」

「你看他這麼胖，一定是個懶惰的人，這案子真的要給他？」

利用【五個為什麼】這種做法能夠避免對於問題或是事件過於淺層的思考。許多問題發生時，大家總是積極地在最短時間內歸咎到某個人或是某個原因上就好似如釋重負一般，但這樣的簡單思考反而容易造成錯誤的判斷，使問題無法從根本處獲得解決而一再重演。因此，下次再遇到問題時，試著練習用豐田的【五個為什麼】來找出真正原因吧！

30秒快速重點回顧：

1. 眼前顯而易見的原因，不一定是真正原因。

2. 豐田的【五個為什麼】法可以協助尋找問題根本解。

3. 方法也需要經過多次練習才容易上手。